Ericsson Solidus-E-Care

Основная черта Solidus eCare - возможность осуществления интеллектуальной маршрутизации. Приложения включают возможность работы с чат, обратный вызов с веб-сайта, совместный просмотр веб-страниц, работа с электронной почтой, автоответ по электронной почте. Кроме этого, Solidus eCare предоставляет возможность проведения кампаний исходящих вызовов, что превращает его в полнофункциональный мультимедийный контакт-центр.

Пакет программных приложений Solidus eCare логически подразделяется на 3 основные группы:

	Приложения оператора
	Управляющие приложения
	Приложения самообслуживания
	Минимальные системные требования

Приложения оператора

Desktop manager – программное приложение, расширяющее возможности оператора по работе с вызовами. Приложение обеспечивает доступ ко всем базовым и многим расширенным функциям обработки вызовов.

Основные функции

Desktop manager позволяет операторам не только адаптировать пользовательский интерфейс максимально удобно, но и сохранять все настройки при переходе на другой компьютер.

Персональные настройки позволяют выбирать, какая информация о вызове, и в каком порядке будет отображаться: состояние вызова, продолжительность, имя сервисной группы, время ожидания в очереди.

Доступны следующие функции:

	Ответ на входящий вызов
	Отбой
	«Канцелярское время» - пауза перед поступлением очередных вызовов
	Конференц-связь
	Запрос помощи
	Постановка на удержание
	Исходящий вызов
	Набор номера из окна приложения
	Повторный набор занятого номера
	Перевод вызова на другого оператора и в другую сервисную группу
	Перевод вызова

Дополнительные возможности

	Дополнительных возможностей позволяет гибко добавлять функциональность по мере необходимости.
	Агент электронной почты – автоматически направляет поступившую почту для синтаксического разбора или оператору. После разбора программа автоматически генерирует ответ из Базы Знаний. Если достоверность разбора прошла с высоким уровнем достоверности, то ответ автоматически отсылается, если достоверность разбора невысока, то электронная почта отправляется оператору для ручной обработки.
	Агент супервизора – следит за работой операторов, предоставляет информацию о готовности операторов, позволяет редактировать квалификации агентов и состав сервисных групп.
	Агент информации реального времени – отображает информацию о работе операторов в текущей группе, либо в других сервисных группах. Также отображается статистика работы оператора, включая количество обработанных вызовов и активность других операторов.
	Dynamic Data Exchange (DDE) и Component Object Model (COM) – DDE и COM представляют собой конфигурируемый интерфейс, с помощью которого можно распределять данные между Desktpo Manager и другими бизнес приложениями.
	Агент сообщений – дает возможность операторам посылать сообщения другим операторам или группам операторов.
	Агент адресной книги – приложение объединяет менеджера Динамического Администратора Сети и персональную адресную книгу приложения Desktop Manager. С помощью этого агента операторы могут производить поиск в адресной книге по имени или по номеру телефона.
	Агент исходящих вызовов – позволяет проводить кампании исходящих вызовов, инициировать серии звонков к клиентам. При этом может быть использован автоматический набор по заранее подготовленному списку, а в случае отсутствия или занятости вызываемого абонента, приложение может производить автоматический повторный набор номера.
	Агент записи разговора – позволяет записывать разговор по желанию оператора. Запись может производиться автоматически, либо по команде оператора. Для этого необходимо подключение к записывающему оборудованию.
	Агент сценариев – воспроизводит сценарии, подготовленные для проведения кампаний вызовов, выводит на экран подсказки для операторов и позволяет записывать ответы абонентов на подготовленные вопросы. В том случае, если абонента нет на месте, позволяет запрограммировать более позднее время звонка.
	Веб агент – дает возможность использовать чат-общение через веб сайт. Пользователи могут устанавливать максимальное количество разрешенных одновременных чат-сессий или запретить возможность одновременного приема голосовых вызовов.

Управляющие приложения

Управляющие приложения обеспечивают удобное администрирование контакт-центра. Подготовка отчетов, сетевое окружение, статистика реального времени, База знаний, конфигурирование, анализ процессов обращения к ресурсам, контроль общей эффективности работа контакт-центра – все эти возможности обеспечиваются управляющими приложениями.

	Менеджер конфигураций

Это центральное приложение системы управления Solidus eCareд. Менеджер конфигураций предоставляет общий интерфейс для управления настройками конфигурации контакт-центра. Это приложение позволяет устанавливать все основные параметры контакт-центра: правила маршрутизации, квалификацию и привилегии операторов, сценарии кампаний исходящих вызовов.

	Менеджер Базы Знаний

Инструмент, позволяющий создавать и редактировать Базу Знаний. В базу может быть добавлена различная информация – текст, диаграммы, ссылки на веб-страницы, мультимедийные презентации. База может обновляться и пополняться без перерыва в работе контакт-центра.

	Информационный менеджер

Позволяет пользователю в реальном времени наблюдать изменение параметров работы контакт-центра – занятость операторов и сервисных групп, количество абонентов в очереди, общая статистика вызовов и т.п.

	Менеджер отчетов

Производит подготовку отчетов, содержащих все параметры работы контакт-центра. Шаблоны, используемые для подготовки отчетов, могут редактироваться пользователем по его желанию. Информация может предоставляться в табличном либо графическом формате.

	Интерфейс реального времени

Обеспечивает возможность объединения контакт-центров в сеть, и работать как виртуальный единый центр. Например, в случае превышения количества вызовов над установленным в системе пороговым значением, последующие вызовы могут быть перенаправлены в другой контакт-центр.

Приложения самообслуживания

Эта группа приложений позволяет абонентам контакт-центра получать информацию и ответы на вопросы в автоматическом режиме – с использованием Виртуального агента. Виртуальный агент и автоответчик на запросы по электронной почте обеспечивают круглосуточное обслуживание клиентов, а так же позволяют более рационально использовать рабочее время операторов.

	Менеджер сценариев

Приложение позволяет создавать сценарии прохождения вызова, разбивая процедуру взаимодействия клиента с контакт-центром на элементарные действия.

Графический интерфейс пользователя позволяет создавать сценарии прохождения вызовов с помощью инструмента редактирования, используя такие основные операции, как удаление, копирование, вставка, ручное перетаскивание элементов.

Менеджер сценариев расширяет возможность маршрутизации, позволяя коммутировать вызовы на основе статистики предыдущих вызовов. Утилиты отображения состояния вызова показывают прогресс прохождения вызова.

	Виртуальный агент

Позволяет контакт-центру автоматически отвечать на запросы клиентов. Виртуальный агент может быть интегрирован в любой веб-сайт, позволяя клиентам вводить вопросы в специальном окне.

Кроме того, виртуальный агент может использоваться в качестве важного статистического инструмента, предоставляющего информацию о поведении клиентов, их запросах и предпочтениях. В будущем эти данные могут быть использованы для переадресации клиента на оператора, специализирующегося в вопросах, характерных для данного клиента.

	Автоответ по электронной почте

Абоненты контакт-центра имеют возможность получать автоматические ответы на электронную почту. Ответ генерируется после синтаксического разбора запроса, и по результатам разбора Базы Знаний формирует наиболее подходящий ответ. Автоответчик может перед отправкой сообщения представить его оператору для подтверждения.

Минимальные системные требования

Контакты